IT-Dienstleister steuern – aber richtig: Erfolgsfaktoren für die Verwaltung

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3. Rollen & Aufgaben der Dienstleistersteuerung

Die Effizienz und Effektivität einer Behörde in der Steuerung von IT-Dienstleistern werden ebenfalls maßgeblich durch deren Größe sowie die interne organisatorische Struktur geprägt. Eine der zentralen Herausforderungen im Rahmen der Dienstleistersteuerung besteht darin, die sogenannte Auftraggeberfähigkeit zu etablieren. Diese ermöglicht es der Behörde, souverän und kompetent als Auftraggeber gegenüber den IT-Dienstleistern aufzutreten. Die Etablierung erfordert die eingehende Analyse, Entwicklung, Dokumentation sowie Implementierung spezifischer Rollen und Prozesse, die in Übereinstimmung mit bewährten IT-Service Management (ITSM) Modellen, insbesondere der international etablierten ITIL-Methode, stehen.

Für die erfolgreiche Steuerung eines IT-Dienstleisters ist es unerlässlich, die operativen Schnittstellen zwischen Auftraggeber (AG) und Auftragnehmer (AN) in adäquater Weise zu gestalten. Zu diesen zentralen Praktiken gehören unter anderem das Incident Management, das Service Request Management, das IT-Sicherheitsmanagement, die IT-Planung sowie das Supplier Management. Während diese Prozesse aufseiten der IT-Dienstleister bereits umfassend implementiert und erprobt sind, stehen die Behörden vor der Aufgabe, sich diesen Standards proaktiv anzupassen und diese in ihre internen Abläufe zu integrieren.

In kleineren Verwaltungseinheiten zeigt sich häufig eine veraltete und damit geringere Differenzierung der Rollen und Aufgaben im Bereich der IT-Dienstleistersteuerung. Aufgrund der oft begrenzten Personenzahl, die für die Ausführung aller Aufgaben im IT-Betrieb verantwortlich ist, sind detaillierte Prozesslandkarten meist nicht notwendig. Diese Situation hat zur Folge, dass die präzise Beschreibung von Aufgaben, etwa in Dienstposten oder Stellenbeschreibungen, oft vernachlässigt wird, was zu einem Ungleichgewicht im Detaillierungsgrad führen kann. Dies gilt nicht nur für die Regeltätigkeiten, sondern auch für die Etablierung von stabilen Vertretungsregelungen, um im Falle von Abwesenheiten durch Krankheit oder Urlaub eine kontinuierliche Prozesssicherheit zu gewährleisten. Daraus folgt, dass für relevante Rollen, wie beispielsweise den Incident Manager oder den Service Request Manager, eindeutige Vertretungsmodelle definiert werden sollten. Die Personen in diesen Vertretungsrollen sollten systematisch in ihre Aufgaben und die dazugehörigen Prozesse eingearbeitet werden, um einen reibungslosen Übergang und die Kontinuität der Betriebsabläufe zu sichern.

Die Anpassung von Dienstpostenbeschreibungen und offiziellen Dokumenten gestaltet sich in der Verwaltung oft als langwierig und mühselig, vor allem im Hinblick auf die etwaigen Abnahmeprozesse. Dies kann von den Verwaltungen als belastend empfunden werden und zu Frustration sowie einer weniger angenehmen Arbeitsatmosphäre führen. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, ist es von entscheidender Bedeutung erfahrene und unabhängige Projektmanager zu engagieren, die die Kommunikation und den Ausgestaltungsprozess zwischen der Behörde und dem IT-Dienstleister moderieren und begleiten. Ziel ist es, dass sich alle Parteien gleichermaßen gehört fühlen. In gemeinsamen Workshops sollten die organisatorischen und prozessualen Schnittstellen erarbeitet werden, um eine optimale Zusammenarbeit sicherzustellen. Ziel ist es, dass sich alle Parteien gleichermaßen wahrgenommen fühlen und eine gemeinsame Arbeitsebene gefunden wird.

4. Technische Herausforderungen: Schnittstellenproblematik am Beispiel des Service Desks und Ticketmanagements

Die Herausforderungen im Zuge einer IT-Zentralisierung oder -Konsolidierung in einem Rechenzentrum sind nicht nur organisatorischer, sondern auch technischer Natur. Ein häufiges Problemfeld betrifft den digitalen Service Desk und das zugrunde liegende Ticketsystem, das für die systematische Erfassung, Verwaltung und Nachverfolgung von Störungen sowie Serviceanfragen unerlässlich ist. Ein effektives Ticketsystem optimiert den Supportprozess, indem es eine strukturierte Kommunikationsschnittstelle zwischen den Nutzern und den IT-Service-Desks bereitstellt. Es ermöglicht den Supportmitarbeitern, Anfragen effizient zu kategorisieren, zu priorisieren und zu bearbeiten, was idealerweise zu einer signifikanten Verbesserung der Servicequalität, einer Erhöhung der Transparenz sowie einer gesteigerten Reaktionsgeschwindigkeit führt, wovon letztlich auch die Mitarbeitendenzufriedenheit profitiert.

Die Komplexität einer Betriebskonsolidierung steigt, wenn nicht der gesamte IT-Betrieb ausgelagert, sondern lediglich spezifische IT-Lösungen, verlagert werden. Diese partielle Verlagerung birgt die Gefahr von Doppelstrukturen, die sowohl die notwendige Transparenz behindern als auch die Reaktionsgeschwindigkeit negativ beeinflussen. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, für die Mitarbeitenden des öffentlichen Dienstes einen einheitlichen Eingangskanal für IT-Anfragen und Incidents bereitzustellen, um die Tickets bestmöglich automatisiert an die entsprechende Supportebene weiterzuleiten. Es ist nicht zumutbar, dass die Mitarbeitenden einer Verwaltung ihre Anliegen selbst analysieren und an das richtige Support-Level weiterleiten.

Darüber hinaus müssen der Service Desk sowie der First-Level-Support gezielt geschult werden, um in der Lage zu sein, beispielsweise zwischen Hardware- oder Softwareproblemen sowie infrastrukturellen Problemen beim IT-Dienstleister zu unterscheiden. Ein effektiver Service-Desk beziehungsweise Help Desk geht in der Regel Hand in Hand mit einem entsprechenden Ticketsystem sowie einer Vor-Ort-Betreuung. Ein Ticketsystem für die Erfassung und Nachverfolgung von IT-Service-Anforderungen, Notfällen, Incidents usw. ist ein wesentlicher Bestandteil jeder IT-Abteilung. Idealerweise sollte das interne Ticketsystem nahtlos mit dem Ticketsystem des IT-Dienstleisters über eine Schnittstelle verbunden werden, auch wenn dies in der Praxis oft nicht dem Standard entspricht.

Das ITZBund bietet zum aktuellen Zeitraum beispielsweise drei Eingangskanäle für Incidents an: Das IT Service Management (ITSM)-System, welches sich auf ein webbasiertes Formular beläuft, eine Funktions-E-Mail-Adresse sowie eine telefonische Kontaktmöglichkeit. Die Möglichkeit, das ITSM-System des ITZBund mit dem Ticketsystem der jeweiligen Verwaltung zu verknüpfen, muss individuell evaluiert werden [1]. Derzeit arbeitet das ITZBund an einer Ticketdrehscheibe, die die internen Systeme der verschiedenen Behörden an das ITSM-Tool des ITZBund anschließt. Bis diese Ticketdrehscheibe umfassend implementiert ist und eine entsprechende Schnittstelle zur Verfügung steht, bedeutet dies jedoch eine doppelte Pflege der Tickets in mindestens zwei Systemen, was zu einem erheblichen Zeitaufwand führt [2].

[1] GGB (S. 150)
[2] Newsroom - IT-Support für Kundenbehörden verbessert - ITZBund