Wie Changemanagement den Kulturwandel in der Verwaltung ermöglicht
Herausforderungen der IT-Dienstleistersteuerung - Teil 4 von 4
Die digitale Modernisierung der öffentlichen Verwaltung erfordert eine grundlegende Transformation der IT-Infrastruktur – von dezentralen Serverräumen hin zu zentralen Rechenzentren. In dieser vierteiligen Serie beleuchtet Anne Heimberg die Chancen, Herausforderungen und Auswirkungen dieses Wandels auf Effizienz, Sicherheit und IT-Dienstleistersteuerung.
5. Changemanagement und Kulturwandel
Digitalisierungsprojekte, sei es auf der Ebene der Infrastruktur, der Prozesse oder der Software, gehen stets mit kulturellen und arbeitsorganisatorischen Transformationen einher. Solche Veränderungen erfordern eine systematische Begleitung durch ein professionelles Changemanagement. Nachhaltige kulturelle Veränderungen innerhalb der Verwaltung benötigen Zeit und verlaufen häufig schleichend und langwierig.
Veränderungen, unabhängig ob im privaten oder beruflichen Kontext, bergen stets Unsicherheiten, die auf das ausgeprägte Sicherheitsbedürfnis der menschlichen Spezies zurückzuführen sind. Diese Zurückhaltung kann auf verschiedene Faktoren zurückgeführt werden, wie etwa auf Unverständnis der Notwendigkeit für Veränderungen, fehlende Digitalkompetenzen, Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes oder schlichtweg auf die Furcht vor dem Ungewissen.
Veränderung erfordert Mut – die Bereitschaft, neue Arbeitsmethoden, Prozesse und IT-Lösungen zu erproben. Grundlegend für jedes Digitalisierungsprojekt ist es, die Beteiligten durch umfassende Informationen und aktive Mitbestimmung einzubeziehen, um Vertrauen aufzubauen und die Sorge zu nehmen, dass Mitarbeitende durch die Veränderungen benachteiligt werden. Insbesondere im Kontext der fortschreitenden Robotic Process Automation (RPA) und der KI-Technologie kommen viele Sorgen bezüglich eines möglichen Jobverlustes auf. Während viele Mitarbeitende besorgt über potenzielle Jobverluste sind, kann die Implementierung von KI auch als Lösungsergänzung im Kontext des Fachkräftemangels betrachtet werden. Routineaufgaben können durch automatisierte Systeme effizient bearbeitet werden, während qualifizierte Fachkräfte sich auf komplexe und individuelle Herausforderungen konzentrieren können. Beispielhaft sind E-Mail-Management-Systeme und Chatbots zu nennen, die einfache bis mittlere Kundenanfragen automatisiert bearbeiten.
Ähnliches gilt für das Thema der Betriebsverlagerung oder Betriebskonsolidierung. Trotz des Wegfalls bestimmter administrativer Aufgaben bleibt die Notwendigkeit der IT-Ressourcen innerhalb der Verwaltung bestehen. Vielmehr verlagern sich die Aufgaben von der internen IT-Betreuung zur Koordination von externen IT-Dienstleistern. Gleichwohl ist qualifiziertes IT-Personal in der Verwaltung unerlässlich, um weiterhin lokale Tätigkeiten wie die Wartung von Hardware, Routern, Switches und die Überwachung von Netzwerkinfrastrukturen zu gewährleisten.
Eine Unternehmenskultur, die von Skepsis und Festhalten an veralteten Strukturen und Prozessen geprägt ist, wird an der digitalen Transformation scheitern. Daher ist es von grundlegender Bedeutung, dass die Beschäftigten nicht nur über die technische Implementierung von IT-Lösungen und die Verlagerung des IT-Betriebs informiert werden, sondern aktiv in den Veränderungsprozess eingebunden werden. Die Dringlichkeit des Wandels, die Herausforderungen sowie die Konsequenzen sind regelmäßig zu kommunizieren während den betroffenen Mitarbeitenden die Möglichkeit gegeben wird, diese Transformation aktiv mitzugestalten. Dies beinhaltet auch die Schaffung einer Fehlerkultur, die Transparenz fördert und Fehltritte nicht als Versagen, sondern als Lernchancen betrachtet. Hierbei gibt es mittlerweile etablierte Formate, die eine gesunde, konstruktive Fehlerkultur unterstützen.
Die Kultur des Auftraggebers ist ebenso von Bedeutung wie die des Auftragnehmers. Der Begriff „Dienstleister“ impliziert die Notwendigkeit, dass Auftragnehmer einen ausgeprägten Servicegedanken verfolgen und diesen konsequent umsetzen. Insbesondere IT-Dienstleistern im Kontext von Bund und Ländern wird häufig unterstellt, dass sie, bedingt durch die staatliche Finanzierung und den internen Verwaltungsapparat, keinen adäquaten Leistungsanspruch basierend auf Kundenzufriedenheit entwickeln. Die Mittelzuführung erfolgt oftmals nicht direkt aus der Verwaltung, sondern über übergeordnete Ressorts, wodurch die Durchsetzungskraft der einzelnen Verwaltungsstellen geschwächt wird. Im selben Atemzug ist die Festlegung sowie gegebenenfalls die Anwendung von Eskalationsmechanismen von hoher Relevanz.
Fazit
Die Transformationsreise der öffentlichen Verwaltung vom traditionell dezentral organisierten Serverraum bis hin zu einem konsolidierten Betrieb in modernen Rechenzentren bringt sowohl signifikante Möglichkeiten als auch erhebliche Herausforderungen mit sich. Diese sind jedoch zu überwinden. Folgend sind noch einmal in Kürze die wichtigsten Punkte aufgeführt.
- AG und AN müssen aufeinander zugehen, damit die Konsolidierung nicht auf Kosten der Standardisierung und folglich zum Nachteil der Effizienz verläuft.
- Digitalisierungsprojekte sind ressourcenaufwändig. Ein Multiprojektmanagement, die Nutzung von Synergieeffekten, ein pragmatischer Ansatz und befristete zusätzliche Personalressourcen sollten entlastend eingesetzt werden.
- Die Steuerung von Dienstleistern ist in vielen Verwaltungen noch neu. Es ist wichtig, Rollen, Prozesse und Verantwortlichkeiten zu erarbeiten, zu dokumentieren und zu etablieren.
- Eine effiziente Auslagerung des Betriebs muss sowohl organisatorisch als auch technisch betrachtet werden. Fehlende Schnittstellen auf beiden Ebenen können die Vorteile einer Konsolidierung erheblich mindern.
- Die Ausrichtung auf zentrale IT-Dienstleistungen, wie sie in der Digitalstrategie der Bundesregierung skizziert ist, muss von einem tiefgreifenden kulturellen Wandel innerhalb der Verwaltungen begleitet werden.
Wir müssen jetzt den Mut aufbringen, diese Herausforderung aktiv anzugehen. Es ist an der Zeit, konstruktiv und weitsichtig zu handeln, um die öffentliche Verwaltung in Deutschland für die Zukunft resilient zu gestalten. Dabei ist ein starkes Engagement von allen Beteiligten unerlässlich, gepaart mit praktischen, realistischen Ansätzen.
Die Digitalisierung ist weit mehr als eine rein technische Pflichtübung – sie ist eine existenzielle Chance zur Neugestaltung und kontinuierlichen Verbesserung der administrativen Strukturen unseres Landes.
