BahnBonus: Diskriminierung durch Digitalisierung?

Wie man bei der Deutschen Bahn AG Statuskunde wird
 

Sobald man bei der Deutschen Bahn AG einen gewissen Umsatz generiert hat, erhält man beim Kundenbindungsprogramm BahnBonus Silberstatus (1.500 Euro Umsatz innerhalb eines Jahres), Goldstatus (2.500 Euro Umsatz) bzw. Platin (6.000 Euro Umsatz). Diese Beträge sind für „Ottilie Normalbahnfahrerin“ wohl außer Reichweite, weshalb es naheliegend wäre, als entsprechend umsatzträchtiger Kunde entsprechend freundlich behandelt zu werden. 

Nimmt man beispielsweise eine BahnCard 50 um 244 Euro, so benötigt man zusätzlich zum Preis der BahnCard noch den Umsatz von ca. 21 Halbpreisfahrten München-Stuttgart-München à ca. 60 Euro, um auch nur Silberstatus zu erreichen.  

Mit diesem Status sind etliche Vorteile verbunden, beispielsweise Freigetränke in der Bordgastronomie oder die Inanspruchnahme bestimmter, für Statuskunden reservierte Sitzplätze oder freier Eintritt in die DB Lounges in Bahnhöfen, welche mit Freigetränken und auch freier Verpflegung winken – wenngleich letzteres infolge von Exzessen einiger Statuskunden laut Medienberichten jüngst eingeschränkt wurde.
 

Statusnachweis: Nur mit Mobiltelefon, nicht älter als fünf Jahre?
 

Nachdem der Autor dieses Beitrags jüngst den Goldstatus erreichte, dachte er als Ü50-Person, die Bahn würde ihm, wie in den vergangenen Dekaden üblich, eine geprägte BahnBonus Karte in der entsprechenden Farbe zusenden. Oder seine zum 6. März 2023 gekaufte BahnCard 50 würde entsprechend gestaltet sein. 

Leider war dem nicht so. Stattdessen lernte er via Internetrecherche, dass ausschließlich eine auf dem Smartphone zu installierende BahnBonus App – zusätzlich zur DB Navigator App, die man zum Fahrkartenkauf verwendet – eine „Karte“ mit dem neuen Status gespeichert hat. Da in Deutschland definitiv nicht jedermann über ein Smartphone verfügt oder sicher nicht jeder Smartphonebesitzer Lust hat, sich eine bestimmte App zu installieren, erfolgte eine Nachfrage beim BahnBonus Service, ob er tatsächlich keine physische Karte erhalten könne. Die Antwort lautete:

Jetzt wurde es spannend. Denn diese App funktioniert, wie die Grafik im Beitrag zeigt, erst ab iOS 15.0 oder Android 8.0. Somit sind Applegeräte, die ein Betriebssystem haben, das älter ist als zwei Jahre, faktisch ausgeschlossen – und ebenso Androidgeräte mit einem Betriebssystem, welches älter ist als fünf Jahre. In der Informatik nennt man dies eine technische Barriere, welche bestimmte Nutzergruppen ausschließt - um das unschöne Wort „diskriminiert“ zu vermeiden.

Konsequenzen für verhinderte Statuskunden ohne geeignetes Smartphone 

Statuskunden, die etliche tausend Euro Umsatz bei der Bahn gelassen haben und welche aus welchen Gründen auch immer über kein geeignetes Smartphone mit dieser App verfügen, können somit 

1. nicht in die DB Lounges an den Bahnhöfen 

2. können die für sie bereitgehaltenen speziellen Sitzplätze nicht verwenden bzw. ihre Berechtigung nicht nachweisen 

3. erhalten keine Freigetränke 

4. und vermutlich noch mehr Vorteile, für die in der analogen Welt ein Vorzeigen der Statuskarte erforderlich war. 

Offenbar legt die Deutsche Bahn AG auf diese Kunden weniger Wert. Oder, wie infolge einer Presseanfrage vom Autor festgestellt wurde, wird ihr gerade erst bewusst, welche Auswirkungen dies hat. So teilte die Deutsche Bahn AG mit, dass 

1. „Darüber hinaus war es unser Ziel, mit Einführung einer BahnBonus-App nachhaltiger zu werden. Mit der digitalen Lösung und der Einführung der App sparen wir bis zu 180.000 Plastik-Karten pro Jahr ein. Das entspricht dem eingesparten Gewicht einer Tonne oder von sechs Gorillas.“  
   Anmerkung: Am gleichen Tag erhielt der Autor seine BahnCard 50 2. Klasse – als Plastikkarte und mit der Briefpost zugesandt. Hier auf diese BahnCard zusätzlich „BahnBonus Status Gold“ zu prägen wäre wohl klimaneutral gewesen. 

2. „Für eine Übergangszeit haben wir hier gesonderte Regelungen geschaffen. Bis Ende April 2023 akzeptieren wir als Statusnachweis auch die folgenden Karten: BahnCard 25 mit BahnComfort Logo, BahnCard 50 mit BahnComfort Logo sowie die BahnBonus Card Business mit BahnComfort Logo. Ebenso wird die BahnCard 100 mit BahnComfort Logo bis Ende Dezember 2023 als Statusnachweis anerkannt.“ 

3. „Seien Sie versichert, dass wir für unsere Kund:innen ohne Smartphone oder für Kund:innen mit einem veralteten Betriebssystem alles daran setzen, eine Lösung für die Inanspruchnahme der Leistungen zu finden. Betroffene Statuskund:innen können sich an die Kolleg:innen vom BahnBonus Service unter bahnbonus-service@bahn.com oder unter 030/297-0 wenden.“ 

Zufällig wurde dem Autor an dem Tage, an dem die Presseabteilung der DB AG diese Antwort schickte, seine BahnCard 50 zugesandt. Beiliegend war ein Flyer (siehe Bild), auf dem der Satz „Nur über die BahnBonus App können Sie Ihre Statusvorteile nutzen.“ stand. Dieser Satz lässt an Klarheit und Eindeutigkeit nichts mehr offen und verträgt sich nicht mit der Aussage der Presseabteilung oben. Was die „Kolleg:innen vom BahnBonus Service“ dann machen, steht in der ersten E-Mail weiter oben: Mitteilen, dass es nur noch die App gibt und wer sie nicht benutzen kann oder will, hat eben Pech gehabt. Mutmaßlich wäre wohl der Aufdruck des Status auf eine BahnCard vielleicht sogar klimaneutraler gewesen als der Druck eines Flyers, in dem mitgeteilt wird, dass aus Klimaneutralitätsgründen kein Status mehr auf die BahnCard gedruckt wird.

Was die öffentliche Verwaltung daraus nicht lernen kann 
 

Digitalisierung ist erforderlich – allerdings muss sie stets so gestaltet sein, dass keine systematische Diskriminierung bestimmter Gruppen erfolgt. Der Zugang muss mit allen gängigen Systemen und Geräten möglich sein, eine Barriere muss möglichst niedrigschwellig sein. So käme wohl kaum eine Bank auf die Idee, Kunden mit bestimmten Geräten vom Online-Banking auszuschließen – oder eine Kreditkarte ausschließlich in elektronischer Form in einer ganz bestimmten App ab einer bestimmten Betriebssystemversion anzubieten. Denn Banken sind nicht darauf aus, Kunden zu vertreiben – im Gegensatz zu Verwaltungen und verwaltungsnahen Einrichtungen, die eine Monopolstellung haben und nicht um Kunden kämpfen müssen wie Banken. 

Natürlich gibt es auch in der Verwaltung Beispiele, wie den Bürgerinnen und Bürgern der Zugang in nicht nachvollziehbarer Weise erschwert bzw. verunmöglicht wird. Der „Leuchtturm der Dunkelheit“ ist hier der Erfahrung des Autors nach die Landeshauptstadt Saarbrücken, welche zur rechtsverbindlichen elektronischen Kommunikation allernstlich erwartet, dass sich der Bürger ein bestimmtes Softwareprodukt, den virtuellen Briefkasten eGo-Mail installiert. Und andere Lösungen, wie z. B. rechtskonform nach eIDAS-VO signierte Dokumente nicht akzeptiert. 

Es bleibt zu hoffen, dass im Zuge der Umsetzung eines etwaigen OZG 2 die deutsche Verwaltung nicht den Beispielen der Deutschen Bahn AG und der Landeshauptstadt Saarbrücken folgt und technische „Lösungen“ einführt, welche große Gruppen an Menschen ausschließen bzw. die Akzeptanz der breiten Masse nicht erreicht – wenngleich sie bereits mit der De-Mail, der eID des 2010 neuen Personalausweises oder aber auch bei der Corona-Warn-App eindrucksvoll gezeigt hat, dass sie so agieren kann.