Vertrauen, Projektkommunikation und psychologische Effekte
Auf dem Weg zu erfolgreichen Veränderungen in der öffentlichen Verwaltung
Doch wie gelingt es, inmitten dieser Dynamik Vertrauen aufzubauen und Veränderungen erfolgreich zu gestalten? Zunächst, Vertrauen ist nicht nur ein „weicher Faktor“, sondern das Fundament, auf dem Akzeptanz, Zusammenarbeit und nachhaltige Lösungen aufbauen.
Vertrauen als Fundament öffentlicher Projekte
Öffentliche Projekte stehen dabei unter besonderem Druck, da sie nicht nur für die internen Ziele der Verwaltung, sondern, wenigstens mittelbar, für das Gemeinwohl durchgeführt werden. Bürgerinnen und Bürger, politische Entscheidungsträger und Interessengruppen erwarten Transparenz, Verlässlichkeit und ein klares Verständnis und im besten Fall Identifikation mit den Projektzielen. Vertrauen bildet hierbei die Grundlage, um die Akzeptanz und aktive Unterstützung dieser vielfältigen Stakeholder zu gewinnen.
Doch wie entsteht Vertrauen eigentlich? Laut einschlägiger Forschung sind dafür vier Aspekte notwendig: Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit, Empathie und Transparenz. Fortgeführt durch Kohärenz: die Übereinstimmung zwischen Worten und Taten. Nur wenn die Verwaltung tut, was sie sagt, und dies kontinuierlich, kann Vertrauen gefestigt werden. Dies zeigt sich immer wieder in Infrastrukturprojekten oder Digitalisierungsinitiativen.
Kommunikation als Motor für Veränderung
In öffentlichen Projekten ist Kommunikation mehr als reine Informationsweitergabe – sie ist der Schlüssel, um Vertrauen aufzubauen und die Beteiligten auf gemeinsame Ziele einzuschwören. Offene Kommunikation reduziert Unsicherheiten und fördert die Identifikation mit dem Projekt. Offene Kommunikation beinhaltet NICHT das Teilen von irrelevanten Details oder sich für alle Kleinigkeiten zu erklären bzw. zu entschuldigen.
Offene Kommunikation bedeutet zielgerichtete Kommunikation, die auf gründlichen Planungen und fundierten, datengestützten Prognosen basiert und auch unangenehme Wahrheiten angemessen formuliert.
Von Projektkommunikation zu Stakeholder Journey
Ein ebenso systematischer wie pragmatischer Ansatz für zielorientierte, zielgruppengerechte und an Projektphasen-orientierte Kommunikation ist, Projekte aus der Perspektive der sogenannten Stakeholder Journey zu betrachten. Jede Interaktion mit Stakeholdern – ob Öffentlichkeit, Mitarbeitende oder politische Gremien – wird dabei orchestriert und bietet eine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen.
Ein strukturierter Plan für diese „Reise“ berücksichtigt:
- Individuelle Bedürfnisse: Wer sind die Stakeholder? Welche Werte und Erwartungen haben sie in Bezug auf das Projekt?
- Gezielte Botschaften: Die Kommunikation ist auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt, von Bürgerinnen und Bürgern, die praktische Vorteile erwarten, bis zu politischen Entscheidungsträgern, die langfristige Effekte sehen möchten.
- Synergien nutzen: Positive, engagierte Stakeholder können ein Projekt verstärken, wenn ihre Unterstützung gezielt multipliziert wird. Beispielsweise können bei der Planung eines neuen Projektes Stakeholder-Gruppen in einem frühen Stadium zusammengebracht werden, um Synergien und Verständnis zu fördern.
Vertrauen durch psychologische Effekte stärken
Vertrauen basiert nachgewiesenermaßen auf psychologischen Mechanismen. In öffentlichen Projekten können unter anderem die folgenden gezielt genutzt werden:
- Transparenzeffekt: Offenheit über Ziele und Herausforderungen reduziert Unsicherheiten und stärkt Vertrauen.
- Reziprozitätseffekt: Stakeholder vertrauen eher, wenn sie selbst Vertrauen spüren. Offenheit und Partizipation fördern diesen Effekt.
- Konsistenzeffekt: Beständiges Verhalten und eine klare Kommunikation sorgen dafür, dass Stakeholder langfristig Vertrauen aufbauen.
- Priming-Effekt: Frühere positive Erfahrungen – etwa mit einem ähnlichen erfolgreichen Projekt – steigern das Vertrauen in neue Initiativen.
Vertrauen durch konsistente Kommunikation
Konsistenz ist in öffentlichen Projekten entscheidend. Stakeholder erwarten, dass sich die Verwaltung flexibel an veränderte Rahmenbedingungen anpasst und dennoch eine klare Linie in der Kommunikation beibehält. Ein Beispiel hierfür ist die Entwicklung von Infrastrukturprojekten wie Brücken oder Bahnstrecken. Auch wenn Planungsprozesse über Jahre gehen, muss die Kommunikation von Anfang bis Ende konsistent und nachvollziehbar bleiben.
Fazit: Vertrauen als nachhaltiger Wert in der Verwaltung
Projektkommunikation in der öffentlichen Verwaltung ist weit mehr als die Verbreitung von Botschaften – es ist die Fähigkeit, Vertrauen zu schaffen und echte Verbündete zu gewinnen. Diese Verbündeten unterstützen das Projekt nicht nur aktiv, sondern tragen die Ergebnisse auch langfristig in die Gesellschaft.
Am Ende zählt nicht nur das sichtbare Projektergebnis, sondern das Vertrauen, das auf dem Weg dorthin aufgebaut wurde. Dieses Vertrauen ist der Grundstein für zukünftige Projekte und eine nachhaltige Zusammenarbeit mit Stakeholdern.
Gerade in einem Jahr, das durch politische Neuausrichtungen geprägt sein wird, wird das Vertrauen in die öffentliche Verwaltung mehr denn je auf die Probe gestellt. Es gilt, Veränderung nicht nur zu managen, sondern aktiv zu gestalten – durch klare Strategien, authentische Kommunikation und eine echte Einbindung aller Beteiligten. Vertrauen wird so zur Währung, die nicht nur den Erfolg einzelner Projekte bestimmt, sondern die Grundlage für eine nachhaltige und resiliente Verwaltung bildet. Denn nach dem Projekt ist vor dem Projekt.
